詳解中國酒店服務管理頑疾
更新時間： 2013-08-20點擊數：1321
深圳酒店用品小編介紹：酒店企業人性化管理和服務的呼聲日益高漲.酒店服務管理如何才能把酒店的服務工作做到細處，并落實到客人心里.是當今工作在第一線的眾多酒店職業經理人和酒店老板們思考和亟待解決的問題。
國內經濟的迅速發展，帶動了旅游等相關產業的高速增長。酒店業作為旅游產業的一個重要環節，在這幾年來的發展迅猛。從各種星級賓館到經濟型酒店，從產權式酒店到功能性服務酒店等形態已經在國內落地生花。但是我們遺憾的看見，眾多的酒店在已經在巨大的利益驅動面前失去了應有的理智，在這種盲動中妄自尊大的心態。
酒店業經營管理的核心是通過酒店的硬件設施給顧客提供價值。而創造價值的主體是服務人員，也就使得服務成為了酒店業的經營管理的重要內容。但是縱觀眾多的國內星級賓館，對酒店服務管理的意識還遠遠停留在日產工作的范疇，冷漠的服務態度，死板的服務流程，惡劣的服務質量等。“五星的服務，一星的服務”都已經成為人們稱道星級賓館的代名詞。這些都一步步證明，顧客入住酒店所帶來的只是硬件的享受，而在價值增值方面承受著酒店的“七宗罪”。
冷漠的服務態度成為家常便飯
在眾多的星級酒店，雖然已經有了很多改進的服務措施，要求服務人員能夠有熱情的服務，但是實際情況是很多服務人員由于職業素質不高，培訓不夠，意識不強，往往讓乘興而來的顧客，敗興而歸。對待顧客的態度不冷不熱，甚至是在沃爾瑪都知道微笑服務的原則，在酒店一個更具應具有服務規范的場所，都看不見熱情的笑容。從顧客入住開始，從迎客人員拉開車門開始，他們的面部表情所展示的疲勞和厭倦，就已經不能讓入住的顧客有溫馨和賓至如歸的快樂。更不用提在用餐和整理房間服務人員的一系列的冷漠的表現。
服務設施的布局讓顧客左右為難
很多星級酒店的服務設施很具有特色，也很先進。無可厚非，也正是這些優質的硬件設施使得他們有了生星的砝碼。但是在硬件無可挑剔的背后，我們不難看見，很多的服務設施的提高，并沒有給顧客真正帶來價值，并感受到增值的服務。在筆者入住的北京世紀金源大酒店中，客房的布局非常優雅，房間中的燈控并不按照一般星級酒店的設置，采用電子設備，雖然更加有效，但是在當時習慣了在床頭柜尋找燈控的我們，放在一旁的電子燈控確實沒有引起我們注意，反而讓我們對酒店服務設施的便利性大打折扣。此外，還有很多酒店房間電話擺放的位置和數量，垃圾桶的擺放位置和數量，都沒有能以給顧客帶來便利作為改進。這種仍然以自我為中心的酒店服務管理模式，早都已經成為落伍的代名詞，但是在我們的高級星級酒店中仍然存在這樣的問題，這都給顧客的入住便利帶來了尷尬。
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