詳解怎樣提升酒店經(jīng)營(yíng)品質(zhì)

深圳酒店用品小編介紹：某酒店歷經(jīng)十幾年的發(fā)展，依靠活海鮮起家創(chuàng)業(yè)，主打“靠海吃海”的美食王牌，經(jīng)過(guò)不斷提升管理，拓展經(jīng)營(yíng)，市場(chǎng)空間已由開(kāi)發(fā)區(qū)拓展至山海天旅游度假區(qū)，客源層次也得到了很好地分解，現(xiàn)已成為日照社會(huì)餐飲的標(biāo)桿型酒店之一。通過(guò)近日與酒店管理人員的接觸了解，與該酒店周總的多次深度溝通，總結(jié)出了該酒店的經(jīng)營(yíng)之道和困惑問(wèn)題，現(xiàn)歸納為以下幾點(diǎn)：

 

（一）酒店在發(fā)展速度較快的同時(shí)，總結(jié)和提煉了獨(dú)特的經(jīng)驗(yàn)和理念。雖說(shuō)酒店的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)、發(fā)展和管理均有軌道，但精細(xì)化管理工作在快速發(fā)展的過(guò)程中出現(xiàn)了掉隊(duì)現(xiàn)象，分析原因主要集中在兩個(gè)方面：一是周總的大戰(zhàn)略大規(guī)劃，缺少一個(gè)專業(yè)的團(tuán)隊(duì)來(lái)實(shí)施，沒(méi)有更多的精力來(lái)彌補(bǔ)過(guò)程中的一些缺失；二是對(duì)于酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展思路有了，但是實(shí)施步驟和標(biāo)準(zhǔn)的提煉完善工作滯后，酒店的愿景非常好，受員工素質(zhì)，人員流失等因素，落實(shí)不力，造成了“一團(tuán)麻理不清”的現(xiàn)狀。雖說(shuō)酒店經(jīng)營(yíng)時(shí)間不短，但****酒店開(kāi)業(yè)后，沒(méi)有很好地提煉和總結(jié)，高薪聘請(qǐng)的管理人員更沒(méi)有將酒店的經(jīng)營(yíng)管理體系建立起來(lái)，沒(méi)有形成我們自身特色的管理模式。

 

（二）酒店的成功不是偶然的，與周總的交流中我感受到了一個(gè)私企或者是家族企業(yè)老板的執(zhí)著，非常難能可貴。持續(xù)不斷地尋求酒店經(jīng)營(yíng)的亮點(diǎn)和賣點(diǎn)，有戰(zhàn)略有目標(biāo)，因此酒店發(fā)展也是一步一個(gè)臺(tái)階，一年一個(gè)變化。

 

（三）通過(guò)對(duì)酒店的了解調(diào)查，我們認(rèn)為目前酒店在經(jīng)營(yíng)和管理暴露出來(lái)的問(wèn)題大致如下：

1、 關(guān)于服務(wù)品質(zhì)：確定我們的服務(wù)風(fēng)格，通過(guò)規(guī)范和完善進(jìn)行調(diào)整。既要同星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化看齊，又要做出我們的特點(diǎn)來(lái)。建議：我們通過(guò)設(shè)計(jì)服務(wù)規(guī)程、確定服務(wù)細(xì)節(jié)、體現(xiàn)人文化關(guān)懷與主營(yíng)菜式相得益彰，讓客人感受到就餐的別有韻味來(lái)。目前我酒店的員工只能做好一個(gè)上菜員職責(zé)，對(duì)客服務(wù)中缺少有聲有情語(yǔ)言，細(xì)微化服務(wù)欠缺，管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)巡臺(tái)不到位，工作浮于表面，對(duì)物資、設(shè)施的管理嚴(yán)重不到位，這一點(diǎn)從我們的地毯、餐具以及院落周邊的環(huán)境上從可以看出來(lái)，我們雖然建立了夜值制度，但在監(jiān)督---落實(shí)---整改----責(zé)任追究這幾個(gè)方面沒(méi)有深挖堅(jiān)持，所以管理效率大打折扣。

2、 關(guān)于服務(wù)環(huán)境：一進(jìn)酒店迎面撲來(lái)的不是笑臉，而是一股腥味，缺少酒店的溫馨氣氛，在細(xì)節(jié)管理上如花花草草的狀態(tài)，幾角旮旯的衛(wèi)生，假山仿木的維護(hù)等尚有不足之處，但相信通過(guò)改造能讓客人感受到我們?nèi)A海人的活力，一草一木的活力，唯要這樣我們才會(huì)在客人心中有魅力。

3、 關(guān)于團(tuán)隊(duì)建設(shè)：關(guān)照了員工，就是關(guān)照好了顧客。這兩個(gè)人始終是我們關(guān)注的核心，在以往的經(jīng)營(yíng)中周總一直做得很細(xì)致入微。我們給員工的待遇應(yīng)該說(shuō)是同檔次酒店最高的水準(zhǔn)，但在事實(shí)上并沒(méi)有起到太大的作用，分析原因主要有：缺乏有效管理，員工對(duì)工作的積極性和主動(dòng)性不強(qiáng)，缺乏激情，久之形成倦怠情緒，包括管理人員在內(nèi)都有這種傾向。

4、關(guān)于管理：通過(guò)了解，酒店到目前為止沒(méi)有一套可操作的基礎(chǔ)管理體系，由此導(dǎo)致朝令夕改，無(wú)章可循，內(nèi)部管理個(gè)別部位粗放化；缺少激勵(lì)機(jī)制和監(jiān)督體系，工作時(shí)效性差，執(zhí)行力差等現(xiàn)象時(shí)有存在。

5、關(guān)于經(jīng)營(yíng)布局：在參觀過(guò)程中發(fā)現(xiàn)酒店就餐環(huán)境不同程度地出現(xiàn)損壞現(xiàn)象，如各個(gè)宴會(huì)廳的墻壁，餐桌椅、餐具；布草尤其是口布和臺(tái)布的破損等現(xiàn)象，酒店剛剛開(kāi)業(yè)一年，充分說(shuō)明在管理方面存在著嚴(yán)重的漏洞和不足。

6、關(guān)于菜品：這是我們的立店之本，在創(chuàng)業(yè)初期，是依托活海鮮為主打菜品起家的。但經(jīng)過(guò)近幾年的發(fā)展，海鮮特色已不再是我們獨(dú)有的專利產(chǎn)品。可是我們酒店的特色是什么？賣點(diǎn)是什么？客人的滿意度是多少？我們關(guān)注得都不夠。

7、關(guān)于客源結(jié)構(gòu)：分析我們目前所有的客源，確定出主體客源、建立好客戶檔案，逐步有針對(duì)性的提升我們的客源層次；但在以往的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中我們對(duì)于自身的市場(chǎng)定位、目標(biāo)客戶群、客情關(guān)系維系跟蹤，客情分析、以及經(jīng)營(yíng)促銷活動(dòng)等方面都做得不到位。酒店雖有自己的網(wǎng)站進(jìn)行宣傳，但僅限于一種形式，打開(kāi)網(wǎng)面內(nèi)容單一，錯(cuò)誤百出，自辦的華海報(bào)載體很好，但流于形式，沒(méi)有將酒店的員工風(fēng)貌反映出來(lái)，沒(méi)有將酒店的文化體現(xiàn)出來(lái)，沒(méi)有將酒店經(jīng)營(yíng)管理要點(diǎn)表現(xiàn)出來(lái)。但總的來(lái)說(shuō)，這些形式的存在，贏得了同行和客戶的認(rèn)可。如果將內(nèi)容更加完善效果會(huì)更好，

8、 以上幾點(diǎn)是我們酒店目前急需改善的問(wèn)題，改革 當(dāng)前，制度先行。華海的經(jīng)營(yíng)管理品質(zhì)提升同樣需要制度來(lái)保證，需要培訓(xùn)來(lái)規(guī)范，需要?jiǎng)?chuàng)新來(lái)發(fā)展。以我們顧問(wèn)式培訓(xùn)管理的角度建議先從以下幾個(gè)方面入手進(jìn)行調(diào)整和完善，爭(zhēng)取在一個(gè)月內(nèi)讓客人感受到我們的細(xì)微的變化，兩個(gè)月內(nèi)完成以三星酒店為標(biāo)準(zhǔn)完善酒店的服務(wù)流程和部分管理制度，并輔助于培訓(xùn)，計(jì)劃于半年到八個(gè)月內(nèi)建立完善酒店的整體服務(wù)品質(zhì)管理框架體系，形成我們酒店獨(dú)具特色的服務(wù)細(xì)節(jié)管理，通過(guò)持續(xù)不斷地改進(jìn)和培訓(xùn)，提高全員細(xì)微化服務(wù)習(xí)慣的養(yǎng)成；利用第四個(gè)季度時(shí)間對(duì)酒店的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行鞏固和提高；于一年內(nèi)全部完成酒店的經(jīng)營(yíng)管理品質(zhì)提升工作。具體實(shí)施辦法根據(jù)工作進(jìn)展情況，階段性推出新的計(jì)劃，近三個(gè)月的工作計(jì)劃如下：

 

1、 加強(qiáng)服務(wù)人員餐間對(duì)客人用餐信息的掌握，鼓勵(lì)員工如實(shí)認(rèn)真填寫賓客意見(jiàn)反饋單，并通過(guò)激勵(lì)措施手段，讓員工自覺(jué)參與到酒店的經(jīng)營(yíng)中來(lái)，同時(shí)也加強(qiáng)了細(xì)微化服務(wù)。

 

2、 完善監(jiān)督檢查這個(gè)控制管理的職能，建立“會(huì)議”的常態(tài)管理。有效利用班前會(huì)、班后會(huì)等形式如各區(qū)域的衛(wèi)生檢查，就餐過(guò)程中的跟蹤督查，前廳后廚的溝通協(xié)作等。

 

3、 在酒店整體文化氛圍的營(yíng)造方面通過(guò)張貼提示標(biāo)語(yǔ)等形式進(jìn)行，在餐中服務(wù)過(guò)程中增加有情有聲服務(wù)的氛圍的營(yíng)造。此項(xiàng)工作通過(guò)制定服務(wù)承諾，請(qǐng)顧客予以監(jiān)督的形式進(jìn)行。

 

4、 配合酒店的裝修改造和新產(chǎn)品項(xiàng)目的選擇，自第二個(gè)月開(kāi)始，針對(duì)以上問(wèn)題和新規(guī)定的流程制度，按照分工職責(zé)進(jìn)行檢查，并追究連帶責(zé)任。

 

5、 對(duì)酒店的市場(chǎng)定位和目標(biāo)客戶進(jìn)行分類，有針對(duì)性的進(jìn)行關(guān)注和跟蹤，通過(guò)改善產(chǎn)品，提高服務(wù)水平，配合促銷活動(dòng)讓客戶重新認(rèn)識(shí)華海酒店，并感受到我們的常變常新。在以往酒店的經(jīng)營(yíng)中，我們的周總熱衷于學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，但酒店的管理人員在此方面做得不近人意。經(jīng)營(yíng)十幾年了，我們細(xì)數(shù)自己酒店的榮譽(yù)，競(jìng)?cè)徊蛔阋欢虼宋覀兊钠放泼雷u(yù)度在近幾年基本是停滯的，我們自己將自己淡出了圈外。不是我們不想，而是我們不自信。

 

6、 制定出酒店的《員工行為規(guī)范》并在工作中進(jìn)行實(shí)施，利用一周的時(shí)間先對(duì)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，合格后以各主管為單位進(jìn)行分組培訓(xùn)，最終進(jìn)行比賽考核。對(duì)酒店的各崗位和各部門管理職能進(jìn)行重新分工，并同時(shí)制定工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)督和考核，

 

7、 制定出酒店的服務(wù)流程規(guī)范，對(duì)各區(qū)域主管進(jìn)行培訓(xùn)，根據(jù)酒店實(shí)際進(jìn)行完善以適合為原則，同時(shí)對(duì)服務(wù)員進(jìn)行情景模擬培訓(xùn)；（僅限于一線部門如餐廳、客房、前廳管理的各個(gè)環(huán)節(jié)）

 

8、 根據(jù)星級(jí)酒店的服務(wù)技能和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)員進(jìn)行實(shí)操性培訓(xùn)，并進(jìn)行技術(shù)比武考核，加強(qiáng)基本功的練習(xí)；

 

9、 制定各種督導(dǎo)管理標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)計(jì)劃衛(wèi)生、易耗品管理等管理“盲區(qū)”讓管理人員明確自己的工作范圍，標(biāo)準(zhǔn)，有的放矢地開(kāi)展工作。

 

10、 針對(duì)服務(wù)員在就餐過(guò)程中服務(wù)語(yǔ)言，推銷技巧、親情化服務(wù)方面存在的問(wèn)題進(jìn)行規(guī)范，設(shè)計(jì)程式化的語(yǔ)言，后廚配合做菜品知識(shí)培訓(xùn)，讓每一位都能引導(dǎo)客人的健康、綠色消費(fèi)；前廳在班前會(huì)上開(kāi)展每日一分鐘演講活動(dòng)，從管理人員開(kāi)始，每位員工都要演講，以此鍛煉員工們的心理素質(zhì)和語(yǔ)言表達(dá)能力、普通話水平；讓服務(wù)“活起來(lái)，親切起來(lái)”，提高客人的滿意度和忠誠(chéng)度。

 

（四）該酒店的開(kāi)張營(yíng)業(yè)可以說(shuō)是周總事業(yè)上升轉(zhuǎn)型期的有力見(jiàn)證，酒店也已經(jīng)由創(chuàng)業(yè)時(shí)期單純地賺錢轉(zhuǎn)為經(jīng)營(yíng)事業(yè)的升華階段。這一點(diǎn)從酒店的裝飾布置和物資配置以及對(duì)員工的親情化管理等諸多方面體現(xiàn)得淋漓盡致。在交流的程中我深刻感受到了周總對(duì)企業(yè)和員工的“大愛(ài)”，一個(gè)企業(yè)的文化就是老板的文化，但在該酒店，周總身上的很多東西和理念沒(méi)有很好的體現(xiàn)出來(lái)，可以說(shuō)是因?yàn)闆](méi)有一個(gè)有效地執(zhí)行團(tuán)隊(duì)在貫徹，新聘的管理人員總是不長(zhǎng)久也沒(méi)有將周總的一些理念在工作中體現(xiàn)出來(lái)，最終因管理不到位，美好的藍(lán)圖沒(méi)有描繪出來(lái)，沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的效果。

 

最后、關(guān)于合作事宜：

考慮到酒店將進(jìn)行裝修改造，酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中對(duì)成本、費(fèi)用、以及年度、月度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)都沒(méi)有很明確的界定，在管理的初期沒(méi)有依據(jù)來(lái)定，雖說(shuō)經(jīng)營(yíng)是管理的直接反映，但缺少了基礎(chǔ)就是一句空話。經(jīng)過(guò)三個(gè)月到半年時(shí)間的運(yùn)轉(zhuǎn)應(yīng)該可以確定。當(dāng)然管理的再好，如果營(yíng)業(yè)額上不去也是沒(méi)有說(shuō)服力的，正所謂一忙擋百丑。

 

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